Pochi giorni fa abbiamo mandato un preventivo per una nuova collaborazione. Preparare un preventivo per noi non significa fare un elenco con delle cifre di fianco. È un documento che generalmente conta una quindicina di pagine. Dentro c’è il primo seme della relazione con il cliente. Ci piace far sentire che lo abbiamo ascoltato, che abbiamo compreso le sue esigenze e le accogliamo con delicatezza e rispetto. Proviamo poi ad anticipare una risposta a quelle esigenze, proviamo cioè a disegnare i primi puntini, che si uniranno a tutti gli altri che andremo a tracciare insieme e diventeranno il beneficio concreto che possiamo offrire a quella persona, a quell’azienda.
Una delle pagine del nostro modello di preventivo si intitola Chi siamo. Non diamo per scontato che la persona ci conosca professionalmente. Quella è la pagina in cui cerchiamo di restituire, attraverso qualche riga di testo, il nostro ritratto di progettisti. Non è sempre uguale. Un po’ perché il nostro volto professionale evolve nel tempo, insieme a noi. Un po’ perché cambia anche la percezione che abbiamo di noi stessi e con lei cambiano anche le parole. Questa volta ha fatto la comparsa una parola che ci appartiene da sempre, ma di cui probabilmente nel lavoro non avevamo ancora contezza. “Lavoriamo con metodo, competenze, intuizioni, profondità di pensiero, creatività, tecnica. E forse più di ogni altra cosa, con sensibilità”. Questa la parola: sensibilità.
Sentire la differenza
Preventivo inviato. Farà la differenza quella parola per il committente? Non possiamo saperlo. Però sappiamo che fa la differenza per noi. E questo è altrettanto importante.
Cosa significa lavorare con sensibilità? Una marea di cose… così tante che mi chiedo come sia possibile che non abbia fatto parte del nostro ritratto prima d’ora.
Prima di tutto è sentire. Con la pelle, con gli occhi, con tutti i nostri sensi e, ancor di più, con l’anima. Sentire il tono di voce anche in un testo scritto, sentire i timori nostri e del nostro cliente, sentire quando ha bisogno di essere rassicurato e quando di essere spronato. Sentire è sempre stato il nostro primo verbo. Sentire la materia, il potenziale, la spinta dell’intuizione. Sentire le asperità, le possibilità, le occasioni. Sentire l’eco che fa il battito delle buone idee.
Muovere verso
Sensibilità è anche capire quando rimanere in ascolto e quando esprimersi, quando stare in disparte e quando occupare la scena, quando spingere sul freno e quando sull’acceleratore. Quando divergere e quando convergere. Ogni azione, parola, atteggiamento, quando nasce dall’emozione trova naturale posto nella relazione, che è sempre umana prima che professionale. Ogni emozione – ce lo dice, come sempre, l’etimologia stessa della parola – ci muove verso qualcosa e noi scegliamo di assecondare la traiettoria di quel moto.
Sensibilità è per noi anche gentilezza. Quant’è sottovalutata e rivoluzionaria la gentilezza! Per esempio nel dare riscontro. Sempre. Positivo o negativo che sia. Se intingiamo le parole nell’inchiostro del rispetto, possiamo dire tutto e incontrarci serenamente al tavolo del confronto.
Sensibilità è poi accettare di mettersi in discussione. Concedere e concedersi la possibilità di sbagliare, senza condanna. Aprire le braccia alla possibilità senza certezza.
Credo sia la parola che più di tutte ingentilisce le linee di quel ritratto di noi e le apre all’empatia, alla vicinanza, all’immersione dentro le acque profonde del lavorare bene insieme. Ci prepariamo allora al prossimo tuffo, in queste acque dentro cui ci riflettiamo e ci lasciamo trasportare dalla corrente delle emozioni.